Quy trình Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tố cáo

1. TIẾP NHẬN THÔNG TIN KHIẾU NẠI, TỐ CÁO, PHẢN ÁNH, THAN PHIỀN

Hình thức và các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền về chất lượng, sản phẩm dịch vụ của VPBank

Trừ trường hợp pháp luật có quy định khác, Quý Khách hàng có thể khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền về sản phẩm dịch vụ của VPBank bằng một trong những hình thức sau đây:

• Qua Tổng đài 24/7:
  • Khách hàng tiêu chuẩn: 1900545415
  • Khách hàng ưu tiên: 1900545415 hoặc
  • Đường dây quốc tế đối với KH cá nhân:

    +84 24 3928 8880/1900234568

  • Đường dây quốc tế đối với KH tổ chức:

    +84 2471023468

• Qua Cổng chăm sóc Khách hàng trực tuyến: https://cskh.vpbank.com.vn
• Qua Email:
  • Đối với Khách hàng tiêu chuẩn: chamsockhachhang@vpbank.com.vn hoặc customercare@vpbank.com.vn
  • Đối với Khách hàng ưu tiên: diamond247@vpbank.com.vn (và các kênh chăm sóc khách hàng khác do VPBank công bố áp dụng trong từng thời kỳ)
• Trực tiếp tại Chi nhánh/PGD của VPBank trên toàn quốc. Chi tiết địa chỉ các điểm giao dịch, xem tại đây. Gửi Đơn thư tới Đơn vị kinh doanh và/hoặc Trụ sở chính của VPBank số 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội

THỤ LÝ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO, PHẢN ÁNH, THAN PHIỀN

Xác nhận thụ lý thông tin khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền về chất lượng, sản phẩm dịch vụ của VPBank

Sau khi đã tiếp nhận được thông tin khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền từ Khách hàng thông qua các kênh nêu trên, VPBank sẽ gửi thông báo xác nhận thụ lý:

• Hình thức thông báo: Gọi điện thoại hoặc gửi Email/ SMS và/hoặc phát hành thông báo gửi đến người khiếu nại theo thông tin được cung cấp.
• Thời gian thông báo: tối đa không quá 03 ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại tố cáo phản ánh.

2. THƯƠNG LƯỢNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO, PHẢN ÁNH, THAN PHIỀN

Yêu cầu thương lượng và việc tiếp nhận yêu cầu thương lượng

Trong trường hợp, các bên liên quan có nhu cầu thương lượng để giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền.

• Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền gửi yêu cầu thương lượng (nếu có) và thông tin, tài liệu liên quan đến VPBank theo một các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền về chất lượng, sản phẩm dịch vụ của VPBank nêu trên.

Giải quyết yêu cầu thương lượng

• VPBank tiếp nhận, tiến hành thương lượng (nếu có) với Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh,than phiền trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
• Kết quả thương lượng giữa VPBank với Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh,than phiền được lập thành văn bản (có chữ ký hoặc điểm chỉ của các bên thương lượng), bao gồm những nội dung chính sau đây: Các bên tham gia thương lượng; thời gian, địa điểm tiến hành thương lượng; nội dung thương lượng; kết quả thương lượng; nội dung khác theo thỏa thuận của các bên phù hợp với quy định của pháp luật.
• Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng của Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng, VPBank trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do từ chối thương lượng.

Thời hạn giải quyết khiếu nại, phản ánh, than phiền

Trừ các trường hợp pháp luật có quy định khác và các yêu cầu tra soát tuân thủ thời gian tra soát đặc thù theo qui định của các ngân hàng thanh toán, tùy theo tính chất mức độ lĩnh vực đối tượng khiếu nại phản ánh, thời gian giải quyết khiếu nại được quy định như sau:

• Tối đa không quá 15 ngày làm việc đối với vụ việc khiếu nại, tố cáo đơn giản;
• Tối đa không quá 30 ngày làm việc đối với vụ việc khiếu nại, tố cáo phức tạp;
• Tối đa không quá 45 ngày làm việc đối với vụ việc khiếu nại, tố cáo đặc thù.

3. THÔNG BÁO KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO, PHẢN ÁNH, THAN PHIỀN

• VPBank gửi thông báo kết quả tra soát/văn bản phúc đáp cho Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, than phiền thông qua một trong các hình thức: Gọi điện thoại hoặc gửi Email/ SMS và/hoặc phát hành văn bản hoặc các hình thức khác được VPBank qui định từng thời kỳ.